Call Center電話服務中心 標榜著提升客戶服務品質(zhì)的Call Center電話服務中心，正狹帶著一股風潮，襲卷著臺灣市場。而隨著Call Center的商機浮現(xiàn)，國內(nèi)各廠商無不蓄勢待發(fā)，準備在這個市場上一展多年來努力的成果。研華客戶: 程曦信息在此市場來耕耘了4年之久，專業(yè)在計算機語音、傳真、通信、網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫的合運用上，致立于Call Center Solution的開發(fā)及應用，并具備北方電訊Symposium及Aspect之Prospect的CTI系統(tǒng)經(jīng)驗，藉由產(chǎn)品與技術的專業(yè)能力與國際產(chǎn)品的視野，成功地取得花旗銀行客服中心IVR系統(tǒng)、中國信托IVR、中華國際0941客服中心的建置。 期間更參與工研院電通所在CTI的技術發(fā)展的國家科技項目-CTI服務應用技術-開發(fā)，并已進行技術移轉(zhuǎn)，至此程曦在CTI上的技術能力，更達成熟穩(wěn)定。 Call Center到底能如何為客戶服務、帶給客戶什么樣的驚喜呢？ 陳先生是某家銀行信用卡新客戶，剛開始使用時，對于該行所提供的客戶服務，感到非常的驚奇。當他利用該行所提供之電話語音服務，即可輕易地利用電話查詢信用卡的各項信息，如余額查詢、點數(shù)查詢，選擇轉(zhuǎn)接服務人員時，服務人員馬上知道是他的來電，及他此通電話的目的，而立即給予適當?shù)胤眨杖藛T的態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)，另他感到非常的滿意，任何問題均可獲得解決且應答如流，即使該位服務人員無法處理，還可以直接與其主管反應，讓他備感尊重。 王小姐是一位朝九晚五的上班族，想利用每月閑置的資金進行一些投資理財，因此她選擇了某家公司的定時定額基金申購，投資一年多以來，王小姐幾乎僅透過電話與該公司的服務人員聯(lián)系，即完成了各項申購、贖回的作業(yè)，對于王小姐這位沒時間跑銀行的人，簡直太方便了。為什么呢？原來當初王小姐從廣告中透過該公司的語音服務專線而得知了各項基金產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與目前凈值，當她詢問服務員申購作業(yè)應如何辦理時，服務人員不僅提供詳細的解說，且與服務人員通話的同時，基金的申請書立即從她的傳真機傳出，于是王小姐便在服務人員的在線指導下，將申請書填寫完畢，傳回該公司就完成了申購手續(xù)。從此之后不論是贖回作業(yè)或是基金余額、賬單的查詢，王小姐均透過電話即可完成，而且由于每次電話撥入服務人員總會適時地告訴王小姐各項最新的投資情報或理財建議，而且都由一位服務人員為她服務，王小姐最后還與該服務人員成了好朋友。 由上述兩個個案中，即可了解Call Center為客戶所帶來的方便性是如何了，為何Call Center可提供這些服務呢 ?不外乎Call Center強調(diào)下列功能： Smart Call Routing來話繞接 Call Center話務中心,可依據(jù)來話者的Caller ID、PIN(Personal Identify Number)或輸入的事件代碼來決定繞接（Routing）的路徑人員。一個完善的Call Center，應可彈性設定不同的客戶轉(zhuǎn)接不同的Agent群。讓客戶每次的來電均由同一位Agent服務,亦可依據(jù)客戶的等級來決定由Agent直接服務或由轉(zhuǎn)接到IVR進行語音查詢，所以王小姐每次均可由同一位Agent服務即是透過繞接的設定而達到此填功能。 pop-up Screen彈完成畫面整合數(shù)據(jù)庫 為什么服務人員一接起電話即得知來電者是誰與他的來話目的呢，這就Pop-up Screen 的功能。Agent一接起電話時，客戶的數(shù)據(jù)及其于IVR查詢轉(zhuǎn)入Agent時之相關查詢畫面，立即出現(xiàn)于Agent 值機人員的營幕上，Agent可以很快的得知來話方的身份，語言偏好、語音查詢的記錄及來話目的，而在接起電話時以"國語"答復-『王小姐您好！您要申購中信潛力基金嗎，有何我可以為您服務之處呢』而立即提供來話者確切的服務，一般而言，Call Center值機人員的所彈出之營幕，應包含下列五個基本的項目： 1. 客戶基本數(shù)據(jù)區(qū)：顯示來話方的基本數(shù)據(jù)，如姓名、地址、稱謂、聯(lián)絡電話、語言偏好、賬號、客戶級別等。 2. 話術管理區(qū)：當客戶來電由服務人員接起時，對話管理區(qū)，將出現(xiàn)主管所預先編輯且常用之問答題目與話術。使值機人員在響應客戶問題時能輕易取得完整、正確的數(shù)據(jù)而服務客戶、并掌握時間與響應技巧。 一個完善Call Center話務中心在話術管理區(qū)于通話結束后，系統(tǒng)應自動彈跳出對話窗口讓Agent點選通話之類型以利得來主管對來話類型之統(tǒng)計。 3. 作業(yè)紀錄區(qū)：服務人員可作業(yè)紀錄區(qū)透過日期方式的索引取得客戶的歷史作業(yè)記錄。 4. 話務功能區(qū)：該區(qū)域可提供計算機虛擬電話功能按鍵[Visual Phone]進行各類電話之功能如轉(zhuǎn)接、三方通話、保留、錄音等。且電話之轉(zhuǎn)接得連同操作畫面一并轉(zhuǎn)送，因此Agent即可將無法理之客戶來電轉(zhuǎn)接給主管人員，由主管人員為其服務，另外更整合E-mail與fax的資源，當值機人員與客戶應答時，能立即傳送相關文件或窗體，以利交易一次完成。 5. 工作效率跑馬燈： 值機人員可藉由營幕上方跑馬燈數(shù)據(jù)顯示了解目前工作效率，如平均通話時間、本通通話時間、已執(zhí)行通話數(shù)、工作排名等..，使得值機人員可以隨時知道目前的工作狀況以掌握工作時效。另外，主管人員亦可透過跑馬燈來宣布各項公告，如此一來，所有的訊息一致，當然回答的品質(zhì)也會一致。 而當然，以上所述之各項Pop-up Screen之功能，后端皆需與數(shù)據(jù)庫進行整合，因此強大的數(shù)據(jù)庫處理能立，亦是建置Call Center重要的考量點。 而目前最新的Pop-up Screen技術接口乃結合了Web功能，以瀏覽器技術作為與使用者接觸的操作接口，如此一來，話務中心主管在進行Agent話術制作時，知識庫可連結全世界，并保持高度的彈性與方便增加的功能，此舉不但符合了未來Visual Call Center或Internet Call Center 的發(fā)展概念，且可完全與現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)之Internet整合，取用各項已整合到Internet的數(shù)據(jù)、或是外圍的相關信息、同業(yè)數(shù)據(jù)，所以當主管在進行話術編輯作業(yè)時，即可節(jié)省許多重復制作的工作時間。 后續(xù)作業(yè)處理(Fulfillment)流程電子化 當一通來話結束時，Agent必定尚有許多相關后續(xù)作業(yè)須處理，如基金申購審核、申訴回復、簽呈的派送、郵寄、派工等。在Call Center中，這些繁雜的作業(yè)均以電子化的作業(yè)流程取代。 透過與Microsoft Exchange 、Work Flow的結合及Microsoft Backoffice技術之應用，管理人員可自行定義各項工作之流程，指派簽核人員或?qū)徍似谙?，于通話后，各項待處理之工作均被啟動，Agent即依所設定之流程，指派負責人員處理，完成通話后各項的作業(yè)。 如此一來，通話后的后處理作業(yè)進行，即可更加的方便、實時與管理 另外Call Center更可藉由系統(tǒng)話的商情搜集，替企業(yè)積極尋找消費源，而客戶來電查詢即是最佳的潛在客戶群，系統(tǒng)可透過數(shù)據(jù)庫之整合，有系統(tǒng)的將數(shù)據(jù)保存下來，以供未來行銷參考。 例如： 1.客戶來電數(shù)，消費行為如何？ 2.何種數(shù)據(jù)最常被查詢應增加服務？ 3.何種行銷活動造成多少來話及業(yè)務量？ 4.話術與成交情形分析......................................等。 藉由Call Center的服務，客戶的需求不但很容易地被滿足，且對于客戶源的保持與維系及潛在客戶的開發(fā)，均帶來大量助益，故，對于企業(yè)無形的商譽提升與實質(zhì)的利潤增加，皆將伴隨著Call Center的建置而來。